Gestire la reputazione, cercare nuove opportunità di business, esplorare nuovi orizzonti e, ovviamente, la vendita diretta dei nostri prodotti: avere un’azienda ed evitare accuratamente Internet sembra essere ormai roba da pazzi. E in effetti è vero, così come sono dati di fatto le dimensioni medio-piccole delle aziende italiane e il carattere strettamente (o storicamente) famigliare di molte di esse.
Certo, ci sono grandi aziende, realtà in crescita e tutto quello che vogliamo, ma il tessuto – il sottobosco, insomma – è un insieme di micro attività.
E anche queste piccole attività si sono innamorate di internet. Magari senza una logica precisa, magari perché l’hanno fatto i competitor o magari solo per curiosità, fatto sta che esistono decine di migliaia di pagine Facebook di panetterie, gelaterie, piccole botteghe, ristorantini, bar e così via. Ed è proprio a queste realtà che voglio parlare in questo blogpost affrontando, in particolare, l’aspetto relazionale di una pagina Facebook di una piccola attività, sia per quanto riguarda la reputazione che la gestione delle interazioni.
Togli Facebook al tuo capo
Nelle piccole realtà è assolutamente usuale che il titolare pretenda di seguire con attenzione e/o gestire quello che accade sui social, visto che spesso il budget per affidare la comunicazione a un professionista scarseggia, ma non è quasi ma una buona idea.
Per prima cosa, così come essere giovane non garantisce la conoscenza delle tecnologie e delle pratiche neanche essere il capo assicura di avere le competenze necessarie a gestire le interazioni sul web, specie nelle condizioni di crisi.
In secondo luogo, il titolare di un’attività è probabilmente la persona meno adatta a gestire i commenti o le recensioni negative anche per via del suo coinvolgimento emotivo, che farà sembrare ogni critica un attacco personale.
Immagina, ad esempio, di aver speso tanti soldi, tante energie e altrettanta passione nel costruire la tua piccola azienda, lottando quotidianamente con la crisi economica e che un giorno – senza conoscere tutto ciò -arrivi un cliente che decide di criticare pesantemente quello che fai e come lo fai: mantenere la calma rischia di essere impossibile, perché con quel commento lui non sta mettendo in evidenza una lacuna, ma sta toccando la tua attività, la tua creatura. Insomma, sta attaccando te!
Rischioso, no?
Il titolare dell’attività, per come la vedo io, deve certamente avere la possibilità di accedere agli account e di osservare quello che viene fatto, ma il suo ruolo nella gestione della crisi deve essere limitato perché, è bene ricordarlo, quando risponderà con tono offeso lo farà sotto gli occhi di tutti (clienti e non) che lo giudicheranno a loro volta sulla base di quelle poche parole scritte in un commento su Facebook.
Non possiamo mai sapere cosa succederà, così come non sapremo mai come potrà reagire lui sentendosi attaccato ed è per questo che è fondamentale fermarmi un momento e produrre una policy interna sulla gestione della community.
Perché avere una Social media policy scritta come si deve
Una social media policy interna e destinata a chi si occuperà di gestire i social dell’azienda può salvarti la vita.
Niente di complesso: la social media policy interna è un semplice elenco di regole, mansioni e responsabilità. Un chi fa che cosa e come che può tornarti molto utile, specie quando la lucidità potrebbe venire a mancare e potremmo voler rispondere male a quel cliente che è stato mezz’ora nel nostro ristorante in una giornata storta e che non sa proprio nulla di noi, quindi è meglio che stia zitto e che non si faccia più vedere!
Social media policy interna: cosa non deve mancare
Ci sono diversi modi per redigere una social media policy interna come si deve (su Internet esistono parecchi modelli), ma è importante notare come alcuni aspetti non debbano proprio mancare.
- Indicare le autorizzazioni: chi può accedere alla pagina Facebook aziendale? Con quali privilegi? E chi si occupa del blog?
- Chi produce contenuti: chi si occupa di produrre i contenuti e di pubblicarli sui social aziendali? Con quale cadenza?
- Quali valori comunicare: quali sono i messaggi che devono per forza passare quando scriviamo un post? Cosa vogliamo che gli altri pensino di noi?
- Chi gestisce le interazioni: chi si farà carico di rispondere ai commenti belli/brutti? Chi dovrà togliere le castagne dal fuoco in una situazione di crisi?
- Quale sarà il nostro tono: la nostra azienda parla in modo confidenziale o preferisce un tono meno diretto?
- Quanto tempo abbiamo: dopo aver stabilito chi dovrà rispondere ai commenti e come dovrà farlo, dobbiamo anche stabilire quanto tempo avrà a disposizione. Da un lato, infatti, è importante rispondere presto; dall’altro è necessario che la risposta non sia affrettata e non peggiori la situazione di crisi.
Oltre a questi punti fondamentali, una social media policy interna può poi comprendere altri argomenti come:
- Chi è il responsabile?
- In che modo ci rivolgiamo ai clienti con i nostri post?
- Eventuali indicazioni ai dipendenti su come interagire con gli account aziendali
- Indicazioni ai dipendenti su come gestire i loro account privati in relazione all’azienda e così via.
Conclusione: gestire i social di una microimpresa
Sentirsi attaccati e chiudersi a riccio quando viene criticato qualcosa che ci sta a cuore è un atteggiamento piuttosto normale e per certi versi comprensibile. Il problema, però, è che rispondendo male o in maniera seccata, non affrontiamo solo chi ci ha “offesi” ma è come se parlassimo in mondovisione, rischiando di fare più danni di quanti non ne abbia fatti il primo commento.
Ecco perché, nelle realtà piccole e che non possono/vogliono delegare a un professionista la gestione degli account social è importante preparare una social media policy interna che disegni quanti più scenari possibili e definisca nel dettaglio come reagire a ciò che potrebbe succedere.
Ecco perché è meglio essere preparati.
Ecco perché è meglio togliere i social aziendali al tuo capo.