Come rispondere ai commenti negativi

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Per la tua azienda è importante avere un feedback ed i commenti ai tuoi post servono a questo. Sarebbe troppo bello se tu avessi sempre solo commenti positivi, in cui i clienti scrivono una bellissima recensione su di te e sul tuo operato; anzi, sarebbe la situazione perfetta. Sì, hai ragione, il tuo obiettivo deve essere quello di fornire un prodotto o un servizio di grande qualità. Purtroppo, però, essere il migliore nel tuo campo non ti difenderà dal rischio di ottenere commenti negativi o pessime recensioni, così come evitare di rispondere non è la soluzione ai tuoi problemi.

scena_crimineSocial media e crisis management: ti serve un piano

Ok, è successo: per qualche motivo la tua struttura ha ottenuto una pessima recensione su Trip Advisor, oppure il tuo post su facebook è stato commentato in maniera negativa. Da questo momento scatta il crisis management. Ma prima:

calmati, c’è un rimedio a tutto!

Non è importante che tua sia il Ministro degli Esteri o il gestore di un piccolo ristorante in montagna, se vuoi abitare i social media devi avere un piano di gestione dei feedback negativi. Ricordati che se un cliente si trova male non tornerà, ma se un cliente si trova male e lo fa sapere a tutto il web, perderai anche i clienti potenziali. Non so dirti se ciò sia positivo perché evita agli utenti di scegliere il locale sbagliato, oppure negativo, perché basta un’antipatia per ottenere una pessima recensione circa il prodotto ( e non il produttore), ma devi prenderne atto.

E’ così, e devi essere pronto. Il mio consiglio (non troppo “mio”, a dire il vero) è avere le idee chiare su come risponderai e cosa risponderai. Insomma, prendi carta e penna o un foglio di word e scrivi:

  1. Secondo il mio tone of voice ed il mio prodotto, risponderò in maniera formale o sarò più vicino all’utente?
  2. Fino a che punto mi assumerò le mie responsabilità? Ho un prodotto/servizio formidabile, oppure ci sono delle lacune da colmare?
  3. Che carattere ho?
  4. Quanti clienti perdo se non rispondo o se rispondo male?

Fatto? Bene! Ora dovresti avere le idee un po’ più chiare su quanto sia importante avere un piano per evitare di perdere le staffe quando riceverai un commento negativo anche se hai messo anima e corpo per realizzare un prodotto di qualità.

Perché ti dico di prepararti adesso?

Perché so quanto possa essere snervante ottenere una valutazione diversa da quella che tu dai al tuo prodotto, al tuo servizio o a te stesso!

Come rispondere alle recensioni negative!

Il primo punto è già inserito nella domanda: DEVI rispondere. No, non puoi scappare e non puoi ignorare un pessimo commento. E’ lì che si gioca la partita e, non ci crederai, puoi sfruttare questa situazione per ottenere dei vantaggi. C’è sempre un’opportunità, basta saperla cogliere:

# hai un ristorante ed un cliente ha detto che non si mangia bene? Cogli l’occasione per invitarlo nuovamente!

# Scusati, ma nel limite delle tue reali responsabilità

# Sii cortese, rispetta le opinioni degli altri ma fai notare se c’è qualcosa che non va

# Segui la crisis management policy che hai costruito in precedenza

# Se sei responsabile, rilancia con un’offerta o offri un servizio

# Se fai parte di una filiale ed ottieni un commento negativo su un dipendente rispondi che segnalerai il tutto alla casa madre (sta poi a te decidere se farlo o meno)

# Lavora con il buonsenso

# Resta calmo, andrà tutto bene.

Come comportarsi con lo spam?

Gestire lo spam e i troll è cosa diversa. Con lo spam, la cosa migliore è far notare in maniera garbata all’autore del commento che il suo comportamento non è ben accetto dopodiché, se esagera, valuta se cancellare il suo commento. Attenzione: in questo caso intendo per spam i commenti che presentano offerte e link ad attività o prodotti che non hanno niente a che vedere con la tua pagina!

I troll. Ahia, sei sotto attacco da parte di un troll. Ecco, in linea di massima, quando non trova più soddisfazione la smette, quindi non ingaggiare con lui una battaglia all’ultimo commento a meno che tu non sia Gianni Morandi, o il suo gestore della pagina facebook, che sembra divertirsi tantissimo a “giocare” con i troll.

Abito in Valle d’Aosta e sono un social media manager, copywriter e formatore freelance. Vivo di parole e di progetti, ma se vuoi puoi leggere la bio completa.

Google dice addio a Google Plus: i pro e i contro

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Meno di un mese fa ci chiedevamo se fosse sensato (e utile) avere un profilo su googleplus e ieri google ha ufficializzato la sua decisione: ciao ciao G+.
Anzi, secondo quanto si legge sull’ANSA, si tratterebbe di un vero e proprio divorzio o, per meglio dire, di un abbandono.

logogoogeGoogle ha davvero deciso di scaricare google plus?

Davvero il colosso di Mountain View ha deciso di rinunciare al suo social network? G+ è davvero destinato a scomparire?

Per prima cosa, penso che quel “ripensare a delle scelte” apparso sul blog di Google a firma Bradley Horowitz, non sia da interpretare come un deciso abbandono di un social che non funziona quanto, piuttosto, come un tentativo di riparare ad un grave errore: l’iscrizione obbligatoria al social per utilizzare gli altri canali.

Poi, beh, è vero che Big G ha chiuso progetti meno ambigui di google plus in tempi molto più brevi e quindi possiamo anche aspettarci la sparizione del social, ma ne sarei sopreso.

Google lascia Google Plus: i vantaggi

Google Plus non ha reso come si sperava: l’utente medio fatica ancora a capirne le potenzialità, gli usi e le funzionalità. Morale? Ne è uscito un semi-deserto nel quale alcuni (pochi) intravedono ottime possibilità di sviluppo, mentre altri (molti) lo reputano un’incredibile ed inutile perdita di tempo.
Per ovviare a questa desolazione, google aveva pensato di “obbligare” gli utenti ad iscriversi per usufruire di tutti gli altri servizi, “gonfiando” così le statistiche.

Bene, è proprio con quel “ripensare a delle scelte” che si apre uno spiraglio interessante, a patto che si legga questa frase non come una totale bocciatura del social, ma come il riconoscimento di una strategia completamente sbagliata.

Già, perché la grande crescita di profili inattivi ha generato solo una maggiore sensazione di desolazione tra gli utenti che usavano davvero il social, oltre che una gran confusione. Slegare le due piattaforme potrebbe essere è una mossa sensata; magari un ultimo tentativo di rianimazione, ma deve essere fatto.

Se dovesse funzionare potremmo avere una piattaforma tutta nuova, magari (come già avviene per le communities) orientata agli addetti ai lavori. In ogni caso, ci troveremo di fronte ad un social abitato da persone reali con le quali interagire per fare business, che significherebbe dare un senso a Google+.

Se fosse un addio?

C’è, a dire il vero, un’altra possibilità;

Google si è accorto del fallimento e sta cercando un modo molto soft per eclissare il suo social network

Se così dovesse essere, lascia che ti faccia qualche domanda: lato utente sarebbe davvero un problema rinunciare ad un social e concentrare altrove la sua voglia di condivisione? Lato azienda: l’hai mai usato? Pensi che sarà un grande problema farne a meno?

Ti aspetto!

Nel frattempo Be Positive

 

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Abito in Valle d’Aosta e sono un social media manager, copywriter e formatore freelance. Vivo di parole e di progetti, ma se vuoi puoi leggere la bio completa.

Vale la pena avere un profilo su google+?

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Avviso: questo articolo era già apparso in parte su switchonbazza

La frase più comune che si sente sul social di BigG è “ma su google plus non c’è nessuno”, ed effettivamente non è del tutto sbagliata: certamente, G+ non è Facebook.

Il che, intendiamoci, non è necessariamente ( e del tutto) una cosa negativa.

I vantaggi di una presenza su Google Plus

logo-google-plusCome per tutti i social vale la solita premessa: se saprai come utilizzarlo e se avrai tempo da dedicargli, Google+ potrà portare numerosi benefici alla tua azienda, altrimenti lascia perdere perché potrebbe essere controproducente.

Ma sei hai la possibilità di gestirlo, ecco a te alcuni dei vantaggi di questo social:

1) Puoi esprimerti

Il primo vantaggio rispetto, ad esempio, a Facebook, è dettato dal mancato intasamento della piattaforma, che ti lascia un buono spazio di manovra. No, non è vero che il fatto che facebook sia pieno di gente aiuti la tua azienda ad avere successo o almeno, non è così scontato. Su facebook sei tartassato da annunci, attività, post inutili e/o poco interessanti; a questo aggiungi il fatto che con il buon Zuckemberg non si tratta: o paghi, o la tua pagina piano piano sparisce dai radar e tanti saluti ai contenuti di qualità.

Onestamente, poi, non credo che Google lascerà il suo giocattolino così ancora per molto, in quanto ci ha abituati a migliorare o chiudere i suoi applicativi e, secondo me, così sarà anche per G+.

2) Più di un social

Google+ non è un semplice social network e non è neanche una piattaforma di microblogging.

Non è un social, perché è strutturato in maniera diversa (grazie alle cerchie puoi segmentare il tuo target e grazie alle raccolte puoi dividere i tuoi contenuti) e rispetto a Facebook ha gli hashtag che funzionano. Ma non è neanche twitter, perché ti fornisce una grande quantità di caratteri per scrivere un post.

3) E’ quasi un blog

Le caratteristiche di G+, dal contatore delle visite alla lunghezza del post, dai tag alle informazioni, lo portano ad essere molto simile vicino ad un blog. Cosa significa? Significa che puoi (anzi, devi) sfruttare questo canale per postare contenuti differenti rispetto a quelli della tua pagina facebook.

Come ho avuto modo di dirti in un altro articolo, ci sono dei validi motivi per aprire un blog aziendale, ma da questo punto di vista, GooglePlus può essere un buon compromesso (uh, che parolaccia) da prendere in considerazione nella tua strategia di comunicazione.

4) Google ti aiuta

Un altro ottimo motivo per abitare G+ riguarda la SEO: il colosso di Mountain View ha dimostrato più volte di avere un occhio di riguardo per chi possiede un profilo ben curato sulla sua piattaforma.

Non pensi che essere ben collocato nella SERP sia una cosa importante?

ATTENZIONE:Anche se la collocazione è importante, quando scrivi un post, sia esso sui social o sul tuo blog, ricordati sempre che non scrivi per Google ma a delle persone.

5) Il vantaggio più grande di curare il tuo profilo Google+

Il vantaggio più grande, a mio avviso, è la presenza delle communities: un posto in cui chi è iscritto sta cercando proprio quello che tu offri. In altre parole, una community è il tuo target che viene direttamente da te!. Nella community trovi persone che non solo sono pronte ad ascoltarti, ma sono lì proprio perché vogliono sentire quello che hai da dire!

Pensi sia poco?

Se sei un’azienda chiedi ad un commerciale quanto possa essere faticosa (e quanto tempo gli faccia perdere) la mappatura del target e sono sicuro che cambierai idea…

Se la community non c’è?

Le communities non sono funghi: non nascono spontanee dopo un giorno di pioggia. Quindi, se la community non c’è devi crearla tu e portare piano piano gli interessati ad entrarci, offrendo contenuti utili e che siano difficilmente reperibili sugli altri social. Sarà un lavoro lungo, ma con una buona strategia nulla è impossibile e i risultati arriveranno, vedrai…

G+: il social che fa per te

Bene, abbiamo visto a grandi linee quali sono i vantaggi offerti da Google+. Tirando le somme, credo la possibilità di sfruttare le communities e la comodità di segmentazione offerta dalle cerchie siano dei punti davvero da tenere in grande considerazione. Certo, come per ogni social devi considerare che il suo utilizzo comporta un grande impiego di energie e che ne vale la pena solo se lo inserisci in una strategia completa e se decidi di abitarlo seriamente.

Ora chiedo a te: quali sono i pro e i contro di Google+?.

Abito in Valle d’Aosta e sono un social media manager, copywriter e formatore freelance. Vivo di parole e di progetti, ma se vuoi puoi leggere la bio completa.

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