Nel 2016 non dovrebbe più essere necessario dire cose come “guarda che su internet le persone possono scoprire tutto” oppure “bastano un paio di recensioni negative sul web per ridurre al minimo i tuoi guadagni” o, ancora, “grazie a internet l’offerta di strutture ricettive è aumentata a dismisura“. Purtroppo, però, capita ancora troppo spesso di pensare che il WoM (word of mouth) anche se negativo intorno al tuo brand sia poco importante e possa avere una portata limitata.

No, ormai non è più così: bastano veramente pochissimi click per demolire la reputazione di un albergo storico che sta lì da 30 anni e che offre quasi sempre un buon servizio. Monitorare e curare la brand reputation della nostra struttura è quindi un’azione fondamentale e dovrebbe uno dei tuoi obiettivi principali.

Un consiglio, quello di curare e migliorare la brand reputation della tua struttura, che vale sia per le strutture che godono di una bassa considerazione da parte dei clienti (o del web), sia per quelle strutture che godono di ottima salute: c’è sempre qualcosa da migliorare

Cos’è la brand reputation

La brand reputation, come abbiamo detto prima e come ci suggerisce il nome è la reputazione del tuo brand/servizio. Per capirne un po’ di più possiamo cominciare con il porci queste domande:

Cosa pensa di me chi ha soggiornato nella mia struttura?

Cosa dice di me e come lo comunica?

Come mi vedono coloro che stanno per fare una prenotazione?

Le opinioni dei clienti e i punti forti/deboli che hanno evidenziato corrispondo con l’opinione che ho della mia struttura?

Ovviamente, prima di rispondere devi fare un’attenta e onesta analisi di quello che offri. Se offri un servizio da 6,5 non puoi utilizzare come canone il 10, anche se per te la tua struttura sarà la migliore.

Bene, se non hai avuto difficoltà a rispondere in maniera sincera e oggettiva a queste domande significa che sei già a buon punto. Infatti, da queste domande sarai riuscito a capire:

1) Come ti vedono i tuoi clienti e come si sono trovati

2) Su quali canali e in che modo essi parlano di te

3) Cosa si aspetta di trovare chi prenota una stanza nel tuo albergo o nel tuo bed and breakfast

4) Se le opinioni dei clienti corrispondono alle tue

5) Quali sono i punti forti da enfatizzare e quali quelli deboli su cui lavorare

Semplici mosse per rafforzare la tua reputazione

L’ho già scritto sopra: c’è sempre un modo per migliorare la tua reputazione, mentre se dovesse essere al top, sappi che devi lavorare sodo per mantenerla tale: non adagiarti sugli allori.

Oggi voglio rivolgermi a chi ha già ottenuto delle recensioni e vuole capire come migliorare o come sfruttare questo aspetto, ma presto parleremo anche di come partire da zero, non temere…

L’online brand reputation

Gestire la tua reputazione online è fondamentale ma anche faticoso, lo so. Non solo, sono anche cosciente di come a volte alcuni clienti possano essere ingiusti e di come le valutazioni siano soggettive: ma non mi interessa!. Siamo qui per migliorare la reputazione del tuo bed and breakfast, non per trovare scuse.

Tu, però, puoi trarre vantaggio da quello che dicono di te, così come puoi sfruttare a tuo vantaggio le recensioni negative.

Per migliorare la reputazione online della tua struttura ricettiva concentrati su queste 4 azioni:

1) Presta attenzione a come comunichi a chi non ti conosce.

2) Cura il periodo dopo il soggiorno, ringraziando per la recensione e “coccolando” i tuoi ospiti anche quando saranno andati via.

3) Rispondi alle critiche per sfruttarle a tuo vantaggio

4) Confronta l’opinione degli ospiti con la tua per capire se hai saputo comunicare il tuo servizio nel modo giusto.

Se ti sembra semplice è perché non hai mai ricevuto critiche che reputi ingiuste o nessuno ha mai toccato un nervo scoperto! 😉

Migliora la tua reputazione offline

Eccoci al nodo della questione. Internet è il luogo del passaparola ed è anche il posto in cui la maggior parte dei potenziali ospiti viene a conoscenza del tuo bed and breakfast. La partita vera, però, si gioca offline. Trucchetti vari e recensioni fatte dagli amici possono funzionare la prima volta, ma se non saprai soddisfare le aspettative ti ritroverai presto con un pugno di mosche.

La reputazione della tua struttura viene creata sulla base della reale esperienza vissuta dai tuoi ospiti. Quello che devi fare tu è cercare di soddisfare nel modo migliore le aspettative che hai creato.

Questo non significa che ogni struttura dovrebbe comportarsi come un hotel a 5 stelle, sia chiaro. Soddisfare le aspettative significa lavorare giorno dopo giorno per offrire ai tuoi ospiti quello che hai promesso in precedenza, che si tratti della massima flessibilità degli orari, di prelibatezze a carattere regionale o della disponibilità a dare consigli.

E le critiche?
Le critiche arrivano quando non sei riuscito a soddisfare le aspettative, a mantenere le promesse.

E questo, succede solitamente per due ragioni:

1) Hai creato aspettative sbagliate

2) Hai comunicato i tuoi valori nel modo sbagliato.

Quindi forza, coraggio e rispondi a questa domanda:

“dove ho sbagliato?”

Tranquillo, tutto si può risolvere. 🙂

Brand reputation per strutture ricettive: hai un’arma in più!

Cosa ne pensi? Come viene valutata la tua struttura? Ti è mai capitato di trovare qualche incongruenza tra quello che pensi e quello che pensano i tuoi clienti? Scrivimi la tua opinione nei commenti!

Se hai dei dubbi su come muoverti o pensi che sia un’attività che porta via troppo tempo, contattami e sarò felice di proporti una soluzione!

Abito in Valle d’Aosta e sono un social media manager, copywriter e formatore freelance. Vivo di parole e di progetti, ma se vuoi puoi leggere la bio completa.