Come fare social customer care

Una customer care ben fatta rappresenta un fattore chiave per il successo della tua azienda. L’ultima cosa, infatti, che un cliente desidera è essere lasciato solo dopo aver completato il processo d’acquisto di un bene o di un servizio. Molto spesso la differenza viene fatta proprio dai servizi post-vendita e dalla capacità che avrai mostrato nel saper risolvere i problemi dei tuoi clienti.

Non puoi abbandonarli una volta completato il processo d’acquisto perché la qualità stessa del prodotto viene valutata anche in base a quello e non puoi permetterti di lasciare al caso questa parte.

Perché prestare attenzione ai clienti?

È una domanda stupida, hai ragione. Però da cliente voglio dirti la mia: se mi tratti bene anche dopo l’acquisto e se mi offri qualcosa in più molto probabilmente tornerò da te senza che mi venga la curiosità di provare qualcosa di diverso, non credi?

Ma, soprattutto, devi riuscire a dimostrarmi il tuo interesse nei miei confronti anche quando “non ti servo”. Chiedermi l’indirizzo email solo per mandarmi offerte e sconti è utile ma è sbagliato. In quel momento sei tu che in un certo senso stai chiedendo qualcosa a me: mi stai chiedendo di tornare per comprare qualcosa. Ma quando sono io ad avere bisogno di te sei disponibile o è più facile trovare il bosone di Higgs piuttosto che parlare con un operatore che sappia risolvere un problema che ho riscontrato con un TUO prodotto?

Saper coccolare i clienti anche dopo l’acquisto è anche un’ottima operazione di marketing. Qualcuno diceva che”la nostra migliore pubblicità sono i nostri clienti”: ecco, non si sbagliava proprio. Fare customer care e offrire un servizio clienti di alta qualità è il modo migliore per convincere qualcuno a farti pubblicità spontaneamente.

Il che significa, senza giri di parole, pubblicità credibile gratis. Ti piace l’idea?

Perché devi fare social customer care?

Ecco, in tutto questo si inserisce la social customer care, ovvero l’utilizzo dei social media per fornire supporto e risposte concrete a chi ha già acquistato (o intende acquistare) un tuo prodotto o il tuo servizio.

Spero di aver attirato la tua attenzione parlandoti di pubblicità gratis, adesso cerco di spiegarti cosa intendo. Dopo aver dato le risposte giuste agli utenti hai la possibilità di chiedere un feedback, che molto spesso ha le sembianze di una vera e propria recensione sulla tua azienda. A questo aggiungi che un cliente felice e sereno tenderà a condividere con il popolo del web non solo un giudizio positivo sul tuo comportamento, ma anche novità e curiosità sui tuoi prodotti. Si tratta, in fin dei conti, di predisporre il cliente a un atteggiamento positivo e attivo nei tuoi confronti.

Il secondo, fondamentale, motivo per cui dovresti seriamente cominciare a fare social customer care è che il cliente se lo aspetta. Non puoi farci nulla, se non partire da queste considerazioni:

Ti è già capitato ( e ti capiterà sempre più spesso) di ricevere domande di ogni genere attraverso Facebook e Twitter;

Il cliente si aspetta da te una risposta utile entro un’ora. Da quel momento la sua opinione nei tuoi confronti cambierà

Puoi provare a resistere, ma dopo un po’ di tempo succederà e non potrai fare finta di nulla. In quanto cliente io voglio usare un tuo canale ufficiale per avere una risposta: NON IGNORARMI!

Servizio clienti sui social: da dove iniziare

Bene, detto questo e in attesa di approfondire il discorso legato al servizio clienti attraverso i social media, vediamo velocemente quali caratteristiche devi avere.

Prontezza

Un servizio clienti offerto attraverso i social deve essere un servizio decisamente rapido. L’attesa di una risposta da parte di un cliente si aggira intorno all’ora, dopodiché comincerai a perdere punti nella sua speciale classifica e magari lui avrà trovato la risposta su qualche blog o forum e non avrà più bisogno di te.

Preparazione

Rispondere tanto per far vedere che ci sei non ti porterà nessun risultato. Devi rispondere in fretta, ma devi farlo bene. Ti ringrazio molto per aver “preso in carico la mia richiesta”, ma se non mi risolvi il problema non ci siamo proprio.

Educazione

Hai poco tempo e poco spazio ma devi essere gentile e cordiale. Se sono qui è perché ti sto chiedendo aiuto e non è giusto trattare male chi ha bisogno di te. Non dilungarti con inutili formule di cordialità che allungano solo il messaggio: cerca di essere paziente, gentile, disponibile e senza troppi fronzoli.

Organizzazione

Tutto quello che ho appena detto passa attraverso la parola organizzazione. Il servizio clienti su Facebook o su Twitter non può essere frutto dell’improvvisazione ma deve seguire determinate linee ed essere organizzato fino al maggior livello di dettaglio possibile.

Ce la farai?

Come fare social customer care ultima modifica: 2017-05-04T10:43:08+00:00 da Erick Bazzani
Condivisioni