Gestire le critiche sui social: la lezione di cucine dai incubo

L’altro giorno guardavo Cucine da incubo, il programma tv in cui lo chef Antonino Cannavacciuolo si trasforma in salvatore di ristoranti sull’orlo del fallimento. Il format è più o meno sempre lo stesso: un locale disastrato con una gestione allo sbando che cerca di seguire i consigli dello chef per ripartire.

Sì ma cosa c’entra Cucine da incubo con questo blog?

Te lo spiego subito, nel 99,9% dei casi, che si tratti di Cucine da incubo o Hotel da incubo, il protagonista si trova davanti a uno staff che non vuole (o non è in grado di) accettare le critiche. Per il titolare, infatti, la colpa è quasi sempre da attribuire a fattori esterni: i clienti che non capiscono, i dipendenti che non sono in grado di fare il loro lavoro ecc…

Crisi management: la lezione di cucine da incubo

Da tutto questo, però, possiamo trarre un importante spunto: è più facile accettare le critiche se il capo non sei tu. Intendiamoci, non serve uno chef come Cannavacciuolo per dirti di non mandare a quel paese i clienti, giusto? Eppure, al netto dell’enfasi del programma, ti assicuro che succede.

Il problema è che se non vuoi che dalla tua strategia social nasca il format social media marketing da incubo devi essere pronto ad accettare le critiche e a sfruttarle nel modo migliore, evitando emorragie di clienti.

La lezione che possiamo trarre da questo programma è che molto spesso i titolari tendono a giustificarsi, a essere troppo clementi con sé stessi (o troppo duri) e a non guardare le cose da prospettive diverse.

Sarà per via dell’orgoglio, sarà per colpa di standard che non rispondono alle aspettative, ma molto spesso c’è bisogno di un punto di vista esterno, specie quando parliamo di interazioni social.

Freniamo le frustrazioni

Con questo articolo non voglio fare la promo ai chi come me fa il social media coso di mestiere, per carità. Anzi, se possibile voglio ottenere l’effetto opposto. Voglio darti dei consigli su come gestire al meglio le situazioni in cui piovono le critiche.

Molto spesso, infatti, sui social arrivano critiche da persone che non si lamenterebbero mai della cena al tuo ristorante. Altra cosa che mi è capitato di sentire:

“mangiano, bevono, pagano il conto sorridenti e dopo 10 minuti mi massacrano su TripAdvisor”

Non solo, ci sono anche critiche assolutamente immeritate. Hai presente quello che è successo a Lindt, secondo alcuni rea di promuovere programmi politicamente faziosi? Lindt non c’entrava niente, e le critiche erano assolutamente immeritate, ma il “popolo del web” ha deciso così.

gestione-della-crisi-lindt

Gestire le critiche sui social è difficile: a volte pensiamo di non meritarcele, altre volte non le meritiamo proprio, ma queste arrivano lo stesso. Purtroppo, l’unico modo che abbiamo per ridurle al minimo è impegnarci al massimo per alzare il livello della nostra offerta.

E se non dovesse funzionare?

Calma e sangue freddo, eccoti 4 consigli:

1) Fai un bel respiro e prenditi qualche minuto per analizzare la critica in maniera oggettiva

2) Pensa dove hai sbagliato e cerca di essere obiettivo nel capire quali siano le tue responsabilità

3) NON prendere nulla sul personale, neanche dovessero insultare “il titolare”. In questo modo eviterai di ingaggiare pubblici duelli con chi ti critica.

4) Ricordati che rispondi a una persona, ma tutti vedranno quello che dici

5) Non scendere mai al livello di chi ti insulta: la buona educazione e la cordialità verranno apprezzate da chi non ti conosce.

Crisi management: perché è più facile per un professionista?

Non sei convinto? Sei uno che si scalda facilmente e temi di fare brutte figure? Sei stufo delle critiche ingiuste? In questo caso ti consiglio di affidarti a un professionista esterno.

Per lui sarà più facile gestire le critiche e soprattutto rappresenta un filtro aggiuntivo tra te e il cliente scontento.

Non solo, il fatto che sia un professionista significa (o dovrebbe significare) che è una persona preparata ad affrontare certe situazioni.

Infine, il motivo più importante: non essendo direttamente ed emotivamente coinvolto nell’attività avrà la lucidità giusta per non cadere nei tranelli e per sfruttare le critiche a tuo vantaggio.

In fondo, la lezione che ci insegna il format di Cucine da incubo è che certe volte è sufficiente qualcuno che ci faccia aprire gli occhi.

NOTA:So bene che si tratta di un format televisivo e che non tutti i ristoranti della serie hanno poi spiccato il volo.

Gestire le critiche sui social: la lezione di cucine dai incubo ultima modifica: 2016-10-28T14:42:33+00:00 da Erick Bazzani
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