Se i clienti non capiscono il messaggio

Dopo intense giornate di polemiche sembra essersi placato il caso di Piovono Zucchine.  All’ inizio della scorsa settimana avevo cercato di analizzare un po’ più in profondità il caso anche solo per trarne qualche lezione e qualche spunto e in buona sostanza dicevo che secondo me il problema più grande era stato parlare solo a quelli che già conoscevano il tipo di comunicazione del ristorante, ma se qui leggere tutto l’articolo lo puoi trovare qui:

Cosa insegna il caso di piovono zucchine?

Bene, quello che è successo dopo supera le aspettative e ci costringe di nuovo a confrontarci con il crisis management.

Crisis Management: ricordi il post su cucine da incubo?

Allo scoppio del caso piovono zucchine, in cui a dir la verità si può trovare lo zampino di tanti social media manager, erano passati pochi giorni dal post sul crisis management.

Non l’hai letto? Niente paura, lo puoi trovare qui:

Gestire le critiche sui social: la lezione di cucine da incubo

Letto? Bene!

Ecco, in quel post ti ho parlato di quanto sia difficile accettare le critiche se sei il titolare della struttura. Quella dello sbagliare è un’arte che capita a tutti, ma è importante non creare un buco più grande nel tentativo di riparare quello più piccolo.

Altrimenti è tutta fatica sprecata.

Cosa fare se il messaggio non viene capito

Attraverso Facebook e i social tu vuoi far passare un messaggio per ottenere qualche beneficio. Certe volte, però, capita che per i motivi più disparati il tuo messaggio non arrivi o venga compreso nel modo sbagliato.

Inoltre, più il tuo messaggio sarà forte o complesso più sarà alta la possibilità che esso venga frainteso, in tutto o in parte. La comunicazione social, la sua velocità e le sue caratteristiche, poi, rendono ancora più facile non fermarsi per capire a fondo le reali intuizioni di chi comunica. (In fondo, il dover spiegare a posteriori un messaggio è sintomo di cattiva comunicazione).

Dicevamo: più il messaggio è complesso e difficile da interpretare, più sarà facile per il destinatario interpretarlo nel modo sbagliato.

Per fortuna, però, se pensiamo che possano nascere delle difficoltà per via di un messaggio, possiamo fare due cose per cercare di ridurre al minimo il rischio.

Anzi, a ben vedere si tratta di un’azione preventiva e di una successiva al messaggio male interpretato.

Studiare le case history

Questa è un’azione che andrebbe sempre fatta e che va messa in campo prima di lanciare un messaggio. Il web ci offre due grandi vantaggi: poter effettuare una ricerca capillare di ciò che è successo e poter imparare dagli errori altrui.

Peraltro, non c’è bisogno di studiare a fondo una case history per prendere una decisione su un singolo post ma basta vedere come è stato interpretato in passato dalla nostra audience un certo tipo di messaggio.

Nel caso specifico, sarebbe bastato tornare ai tempi del tweet di Groupalia per capire che “alleggerire” sui terremoti non fosse una buona idea:

groupalia

Così non è stato e il risultato è stato una shitstorm prevedibile.

Quando abbiamo in ballo un post su un tema delicato, controverso o molto sentito dalle persone, la cosa migliore da fare è sempre cercare qualche informazione.

  • Qualcuno ha già trattato l’argomento?
  • In che modo? Con quale tono?
  • Ci sono state reazioni? Quali?
  • Perché il pubblico può aver reagito male?
  • Come hanno gestito la crisi?

Evitare la Sindrome di Fonzie

Questa scena ti dice qualcosa?

Ti ricordi che Fonzie non riusciva ad ammettere di aver sbagliato? Al massimo, riusciva ad ammettere di non avere del tutto ragione.

Ecco, se fai comunicazione o se vuoi comunicare qualcosa devi evitare di beccarti la sindrome di Fonzie. Hai sbagliato? Devi chiedere scusa.

Se il tuo pubblico non capisce il tuo messaggio o hai sbagliato pubblico o hai sbagliato messaggio. In ogni caso il problema è tuo.

Ancora una volta: quanto più difficile e ambiguo sarà il messaggio, tante più possibilità ci saranno che non venga compreso, ma tu non puoi dare la colpa a chi non ti capisce.

C’è in ballo la tua azienda, metti da parte il tuo orgoglio, rifletti sui tuoi errori, scusati, spiegati e trova una soluzione per rimediare.

A conti fatti, un’altra cosa che non è stata fatta.

Se i clienti non capiscono il messaggio ultima modifica: 2016-11-07T10:26:40+00:00 da Erick Bazzani
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