Come rispondere ai commenti negativi

Per la tua azienda è importante avere un feedback ed i commenti ai tuoi post servono a questo. Sarebbe troppo bello se tu avessi sempre solo commenti positivi, in cui i clienti scrivono una bellissima recensione su di te e sul tuo operato; anzi, sarebbe la situazione perfetta. Sì, hai ragione, il tuo obiettivo deve essere quello di fornire un prodotto o un servizio di grande qualità. Purtroppo, però, essere il migliore nel tuo campo non ti difenderà dal rischio di ottenere commenti negativi o pessime recensioni, così come evitare di rispondere non è la soluzione ai tuoi problemi.

scena_crimineSocial media e crisis management: ti serve un piano

Ok, è successo: per qualche motivo la tua struttura ha ottenuto una pessima recensione su Trip Advisor, oppure il tuo post su facebook è stato commentato in maniera negativa. Da questo momento scatta il crisis management. Ma prima:

calmati, c’è un rimedio a tutto!

Non è importante che tua sia il Ministro degli Esteri o il gestore di un piccolo ristorante in montagna, se vuoi abitare i social media devi avere un piano di gestione dei feedback negativi. Ricordati che se un cliente si trova male non tornerà, ma se un cliente si trova male e lo fa sapere a tutto il web, perderai anche i clienti potenziali. Non so dirti se ciò sia positivo perché evita agli utenti di scegliere il locale sbagliato, oppure negativo, perché basta un’antipatia per ottenere una pessima recensione circa il prodotto ( e non il produttore), ma devi prenderne atto.

E’ così, e devi essere pronto. Il mio consiglio (non troppo “mio”, a dire il vero) è avere le idee chiare su come risponderai e cosa risponderai. Insomma, prendi carta e penna o un foglio di word e scrivi:

  1. Secondo il mio tone of voice ed il mio prodotto, risponderò in maniera formale o sarò più vicino all’utente?
  2. Fino a che punto mi assumerò le mie responsabilità? Ho un prodotto/servizio formidabile, oppure ci sono delle lacune da colmare?
  3. Che carattere ho?
  4. Quanti clienti perdo se non rispondo o se rispondo male?

Fatto? Bene! Ora dovresti avere le idee un po’ più chiare su quanto sia importante avere un piano per evitare di perdere le staffe quando riceverai un commento negativo anche se hai messo anima e corpo per realizzare un prodotto di qualità.

Perché ti dico di prepararti adesso?

Perché so quanto possa essere snervante ottenere una valutazione diversa da quella che tu dai al tuo prodotto, al tuo servizio o a te stesso!

Come rispondere alle recensioni negative!

Il primo punto è già inserito nella domanda: DEVI rispondere. No, non puoi scappare e non puoi ignorare un pessimo commento. E’ lì che si gioca la partita e, non ci crederai, puoi sfruttare questa situazione per ottenere dei vantaggi. C’è sempre un’opportunità, basta saperla cogliere:

# hai un ristorante ed un cliente ha detto che non si mangia bene? Cogli l’occasione per invitarlo nuovamente!

# Scusati, ma nel limite delle tue reali responsabilità

# Sii cortese, rispetta le opinioni degli altri ma fai notare se c’è qualcosa che non va

# Segui la crisis management policy che hai costruito in precedenza

# Se sei responsabile, rilancia con un’offerta o offri un servizio

# Se fai parte di una filiale ed ottieni un commento negativo su un dipendente rispondi che segnalerai il tutto alla casa madre (sta poi a te decidere se farlo o meno)

# Lavora con il buonsenso

# Resta calmo, andrà tutto bene.

Come comportarsi con lo spam?

Gestire lo spam e i troll è cosa diversa. Con lo spam, la cosa migliore è far notare in maniera garbata all’autore del commento che il suo comportamento non è ben accetto dopodiché, se esagera, valuta se cancellare il suo commento. Attenzione: in questo caso intendo per spam i commenti che presentano offerte e link ad attività o prodotti che non hanno niente a che vedere con la tua pagina!

I troll. Ahia, sei sotto attacco da parte di un troll. Ecco, in linea di massima, quando non trova più soddisfazione la smette, quindi non ingaggiare con lui una battaglia all’ultimo commento a meno che tu non sia Gianni Morandi, o il suo gestore della pagina facebook, che sembra divertirsi tantissimo a “giocare” con i troll.

Come rispondere ai commenti negativi ultima modifica: 2015-08-21T10:38:17+00:00 da Erick Bazzani
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