Social: 10 consigli per rispondere alle critiche

Se questo non √® un post definitivo poco ci manca! ūüėČ A parte gli scherzi ho voluto racchiudere in un solo luogo (e in una sola immagine) i dieci comandamenti per scrivere una risposta perfetta a chi ti critica sui social network. In questo elenco, da stampare e tenere bene a portata di mano quando devi rispondere sulla tua pagina Facebook, manca sicuramente la famosa regola del buonsenso:

non fare nulla che non faresti faccia a faccia con un cliente

I 10 punti per rispondere sui social, visti uno alla volta

Questi vogliono (e devono) essere degli spunti di riflessione, ma valgono come regola generale sia per le risposte su Facebook che per i commenti sul blog o per le recensioni negative su TripAdvisor. Insomma, si √® trattato di sintetizzare il pi√Ļ possibile tutto quella parte di crisis management che, secondo me, √® bene lasciare a un esperto.

Adesso, senza indugi, vediamo nel dettaglio i punti per rispondere bene alle critiche sui social.

Devi rispondere
Banale, ma non scontato. L’errore pi√Ļ grande che tu possa fare √® quello di non rispondere a chi ti critica, perch√© cos√¨ facendo √® quasi come se tu ammettessi di aver fatto uno sbaglio. Il che tra le altre cose non √® sbagliato di per s√©; quello che √® sbagliato √® ammettere passivamente la colpevolezza e lasciare che sia il web a condurre il gioco.

Fai un bel respiro
Ti hanno criticato ingiustamente, lo so. Per√≤ ormai la critica √® arrivata e la cosa migliore che tu possa fare √® rispondere, ma non prima di aver fatto un per respiro e contato fino a 10 (o 100, facciamo 1000?). Libera la mente dall’offesa che credi di aver subito e concentrati sulle parole della critica.

P.S.: Aspettare è giusto, ma non far passare un mese prima di rispondere.

Non usare il maiuscolo
Sul web utilizzare il maiuscolo equivale a urlare. Quindi, o non lo sapevi, ma stai inavvertitamente urlando in faccia a chi già è arrabbiato con te, oppure lo sai e lo fai proprio per quel motivo. In entrambi i casi stai commettendo un grosso errore.

Non partire all’attacco
Contrattaccare è il primo modo per scatenare un flame infinito che non avrà un vincente certo. Indovina però chi sarà il perdente? Esatto, non partire al contrattacco e non assaltare nessuna carovana.

Non fare attacchi personali
Questo consiglio si lega a quello di prima. Se contrattaccare è sbagliato, offendere personalmente qualcuno è ancora peggio. Per prima cosa, come per il punto sopra, attaccare chi ti critica sui social lo farà imbestialire e darà il via a una battaglia infinita e in secondo luogo, cosa penseranno i tuoi potenziali clienti leggendo la tua reazione?

come rispondere sui social

Riconosci i tuoi errori
Sai che forse forse le critiche non sono sempre ingiuste? Se viene messa in luce una tua mancanza, il modo migliore per avvicinarti al cliente √® quello di dire “s√¨, hai ragione” (e ovviamente lavorare per colmare la lacuna)

Fai valere le tue ragioni

A differenza del punto sopra, ci sono dei casi in cui tu hai completamente ragione e sarebbe ingiusto colpevolizzarti per qualcosa che non hai fatto, no? Bene, fai valere le tue ragioni in modo fermo e pacato, cercando di far capire al tuo interlocutore i motivi delle scelte o le cause di situazioni che lui ha reputato spiacevoli.

Cita fonti autorevoli

Il modo migliore per avere credibilità è quello di supportare le tue motivazioni con link e citazioni da fonti autorevoli. In questo modo si rafforzerà il tuo concetto e chi ti critica sui social non potrà che ricredersi.

Ferma i troll

Questa √® una questione davvero importante e per questo motivo ho deciso di approfondirla in un altro articolo. Quello che √® importante che tu sappia √® che i troll vanno fermati, a costo di dire un infantile “io con te non parlo

Sfrutta la situazione a tuo favore

Hai ricevuto pesanti critiche sulla tua pagina Facebook. Alcune sono giuste e altre sono completamente prive di senso. Bene, rimboccati le maniche e prova a capire se e in quale manieri potrai trasformare una critica in qualcosa di positivo. Un esempio? Se pensi che la critica sia giusta, correggi il tuo errore e convinci il cliente a darti una seconda chance.

Se riesci nell’impresa e se saprai soddisfarlo, quel cliente diventer√† uno dei primi promotori della tua attivit√†, fidati!

Conclusione: rispondi nel modo giusto

Come ti accennavo, questi dieci punti sono le basi per interagire con successo sui social media. Magari ti sembrano punti banali, ma è bene tenerli bene a mente specie negli istanti immediatamente successivi alla critica. Può sembrare banale, ma soprattutto se siamo noi i proprietari, il rischio di prendere la critica nel modo sbagliato è molto molto alto.

Se hai dei dubbi o pensi di non essere in grado di mantenere la calma, ti suggerisco di avvalerti dell’aiuto di un professionista per evitare che il semplice commento negativo si trasformi in un grave danno per la tua azienda

Social: 10 consigli per rispondere alle critiche ultima modifica: 2017-02-06T10:52:23+00:00 da Erick Bazzani
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